事業をしていると少なからずGoogleマップに悪いクチコミを書かれた経験は沢山あると思います。
その事業が失敗すれば、あとがないのが独立者の世界。
気にしなくてもいいのはわかってはいますが、
「ビジネスに影響が出るのではないか？」「こんなコメント納得いかない！」「わけのわからないことが書かれていて理解できない！」と色んな考えがあると思いますし、事業を立ち上げている人からすれば常にストレスとの闘いでもあります。
今回は、そんなグーグル評価で悪いクチコミがあっても気にする必要がない理由をお話したいと思います。Googleマップに関わらず食べログやRerryなど、クチコミまたは評価をする機能が備わっているサイトは沢山あるのでクチコミに対する心構えにも繋がると思います。
グーグルクチコミの悪い評価は基本的に見られていない
サービスや接客に対して余程やなことがあったのかわかりませんが、自分に対して１円も利益の出ないクチコミを書くこと自体が少数派であることを理解しておいてもらいたい。ほとんどの人が満足しようが不満足であろうがいちいちクチコミを書きません。
一日に１００人来店されて、１００件クチコミが来てますか？
多くても数日に１・２件でないのでしょうか？
もし１００人中１００人クチコミを書いているのであれば、Googleマップのどの店も数万件のクチコミになるはずです。(一日に何十人、何百人ってご来店いただいているのですから…。)
仮にクチコミ評価を見てサービスを選択するお客様が悪いクチコミを見ても「変なお客さんなのかな？」「たまたまなにかトラブルがあったのかな？」と考えるでしょう。
あなた自身も悪いクチコミが数件あったからといって「この店は絶対ダメ！！」と決めつけるでしょうか？ いい意見も考慮して決めますよね。
人間の本能は、「悪いこと」「嫌なこと」優先して覚えている
人間の本能的心理のお話なのですが、
本来人間は、悪い記憶の方が残りやすい生き物です。
人間は「この植物を食べるとお腹に激痛が走った」、「この動物は、毒を持っていて仲間が命を落とした」など、悪い記憶をしっかりとインプットして、危険を逃れてきました。それは先祖代々受け継がれてきたもので、【悪い記憶＝命の危険】と認識されるのが本能です。
なので嫌なことがあれば、記憶に残りやすくなりクチコミにも悪いコメントが書かれてしまうのです。
対処方法はあるのか？
書かれてしまったクチコミは、誹謗中傷な発言でない限り削除は難しいです。
いつどこで書かれるかわからないので書かれてしまったクチコミは気にしすぎることはないでしょう。
余程理不尽でない限りは、クチコミにはしっかり返答してあげましょう。
では、少なからず事業を立ち上げている側で出来ることはあるのかをお話してきたいと思います。
捌け口のない一人のお客様に多い
簡単にお話しますと自分がストレスをぶつける相手がなかったり、相手が上司で怒れない立場にいる時、そのフラストレーションの捌け口は、形を変えたり・対象が変わったりします。
それがクチコミになることもあるでしょう。
誰が悪いとかそういう話ではなく、人それぞれ環境は違います。
一人のお客様は、友達や恋人といない分、嫌なことがあればその場で怒鳴り散らかす以外、フラストレーションを解放できません。
飲食店でも料理を待つ体感時間は数人でいるグループより長いはずです。
他をおろそかにするのは良くありませんが、一人のお客様はより目を配ってあげるのも手段です。
グーグルのクチコミ機能の将来
世界的に活躍しているグーグルのクチコミ評価機能ですが、
いくつものアカウントを作ることで競合他社への悪意を持った書き込みや自作自演なども可能ではある言わば無法地帯。
マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーでは以下のように謳われており、Google の理念です。
Google マップを利用して他のユーザーに誤解を与える行為は、世界のあらゆる場所を探索するユーザーに有益な情報を提供するという Google の理念に反します。Google マップを使って他人、他のグループや組織のなりすましを行わないでください。
Google 公式
現在、ネットニュースでも度々クチコミ評価の信頼性に関する話が出てきています。
Googleは、クチコミ機能を廃止する予定はないと発表していますが、近い将来、この機能が仕様変更されたり廃止になることも十分にあり得るのではないかと思います。
Googleの休眠アカウントの削除
Googleマップの評価は、まだまだ健在ですが、
休眠アカウントをハッキングし、飲食店への詐欺行為を働かせるケースも事件になってます。
いくつもの使われていないアカウントを乗っ取って「お金を払うとお店の評価を上げます」という営業を掛ける詐欺行為です。
休眠アカウントがこのような事件の要因の一つでもあるためGoogleは、休眠アカウントを２年以上利用していないと削除すると発表しました。
まとめ
悪い評価はものすごく気になりますが、全員が悪い評価だけで判断してサービスを選択しているわけではありません。
悪い評価が生まれるのは必然的であり、クチコミ評価をしたり悪い評価を見たりする人間は少数派であると思います。
またGoogle自体も不正な評価は、Google検索の評価に関係してくるので今後も対策を取っていくでしょう。
気持ちを入れ替えるのは大変ですが、気にしすぎないことを忘れないで本業に励んでいけたらいいとおもいます。
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